Ngân hàng thời khủng hoảng - CLSP. P2

[tuvithienphu]

http://www.vietlyso.com/forums/uploaded/4322_1237223713.png

Ví dụ:
http://www.vietlyso.com/forums/uploaded/4322_1237223807.png
http://www.vietlyso.com/forums/uploaded/4322_1237223884.png

Dịch vụ tiêu dùng như tư vấn, xưởng sửa chữa oto xe máy, cắt tóc, mát xa, du lịch, nhà hàng – nói chung là những hình thức dịch vụ phục vụ phi vật chất mang tính tiêu dùng, sử dụng.
Dịch vụ đầu tư như hình thức tổ chức nghiên cứu thị trường, cung cấp thông tin, cơ sở dữ liệu, hoặc bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm sức khỏe, các cơ sở thống kê nhà nước , tài chính ngân hàng v.v…
Tvtp xin lấy dịch vụ ngân hàng làm ví dụ xuyên suốt.
Ngân hàng là một loại mặt hàng dịch vụ ( khác với mặt hàng tiêu dùng, và mặt hàng đầu tư công nghiệp )
bởi thế bản chất mặt hàng dịch vụ cũng có nhiều điều đặc biệt hơn và thị trường dịch vụ cũng có nhiều khác biệt với 2 thị trường kia.

A. Đặc điểm của thị trường dịch vụ
1. Sức cạnh tranh rất lớn
2. Không có tiêu chuẩn chung cho chất lượng dịch vụ ( ví dụ: thời gian khách hàng phải đợi là bao lâu, máy rút tiền bị hỏng hoặc thiếu ngân quỹ thường lệ k )
3. Ý tưởng dịch vụ không được bảo vệ trên pháp luật ( nên dễ bị copy trên thị trường bởi đối thủ cạnh tranh một cách nhanh chóng )
4. Không có sự phân bố trực tiếp đến khách hàng mà thường phải qua trung gian( như investmen banking, broker trên TTCK )

Từ 4 đặc điểm trên của thị trường dịch vụ ( ở đây là dịch vụ ngân hàng ) chúng ta có thể suy ra những tiêu chuẩn định hướng cho Marketing - MiX –> 4P

B. Đặc điểm của mặt hàng dịch vụ

1. Là loại mặt hàng phi vật chất, không nhìn thấy hay đo lường được (intangible goods)
ví dụ như việc VN Airline đã tốn không biết bao nhiêu tiền của cho vụ án tại Roma, mới vừa đây lại rót thêm 5,2 Tỷ Euro cho đoàn luật sư Paris, nhưng chất lượng của đoàn luật sư làm việc thế nào thì ta khó có thể đánh giá được. Bởi dịch vụ này chỉ xảy ra 1 lần, không dễ dàng thay đổi đoàn luật sư khác để có đánh giá đúng đắn và kết quả thế nào thì không ai dám đưa ra lời khẳng định.

2. Không lưu trữ được (unstockable) ví dụ như 1 chuyến bay của VN Airline số ghế đã được quy định sẵn, nếu vé không được bán ra hết, thì ta không thể „ để dành“ vé đó cho chuyến bay sau như việc lưu thùng táo trong kho mai mang ra bán tiếp được vậy.

3. Không chuyển giao qua tay được ( not transportable ): 1 dịch vụ dành cho 1 người và phục vụ trực tiếp cho người đó, ví dụ việc bác sĩ khám bệnh cho anh A là chỉ áp dụng cho anh A đó mà thôi.

4. Gắn liền với yếu tố bên ngoài ( ở đây là khách hàng, không có khách hàng, không có dịch vụ - there´s no service without customer ) tức là chỉ khi khách hàng xuất hiện thì quá trình „ sản xuất sản phẩm „ mới được hình thành, không như sản phẩm tiêu dùng, quá trính sản xuất diễn ra trước đó, dù không có sự tham gia của khách hàng còn sản phẩm dịch vụ như dịch vụ cắt tóc chẳng hạn, không có khách đến thì không có quá trình cắt gội sấy vv…

Xuất phát từ 4 đặc tính của mặt hàng dịch vụ ta thấy không thể chỉ dừng ở 4 công cụ đơn thuần như đã nói ở trên mà phải phát triển thành 7P : thêm Personalmanagement, Processmanagement and Physcial form

[tuvithienphu]

Các ngân hàng việt nam đang ra sức đào tạo thêm nhân viên và nâng cao trình độ quản lý của họ. đó là một chiến lược cần phải có trong thời đại ngân hàng cạnh tranh mãnh liệt hiện nay. Hơn thế, lĩnh vực dịch vụ là sự kết hợp chặt chẽ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ mà như đã nói trên mặt hàng dịch vụ thì không có tiêu chuẩn chung cho chất lượng vì thế cần phải có chiến lược "gây dưng và chiếm niềm tin khách hàng "

Muốn chiếm được niềm tin của khách hàng thì có những nhân tố ảnh hưởng quan trọng như : trình độ chuyên môn và khả năng giao tiếp của nhân viên, cách bày bố trang trí khu tiếp đãi khách hàng thật ấm cúng, gần gũi và đáng tin cậy ( điều này hoàn toàn thiếu ở các ngân hàng việt nam hiện nay, vì họ mới chỉ dừng lại ở mặt thực hiện chiến lược Marketing trao đỏi ( transaction Marketing ) mà chưa tiến tới chiến lược Marketing quan hệ ( Relation marketing )
Một ngân hàng lớn, được trang trí bày biện khu tiếp đãi khách hàng hoành tráng thì điều đầu tiên họ nhận được từ phản ứng của khách hàng là : Ôh, ngân hàng này to đây.

http://www.vietlyso.com/forums/uploaded/4322_1237223929.jpg
Khuôn viên tầng 1 của HSBC Sydney

Các quầy tiếp khách hàng cũng như đồng phục của nhân viên có ảnh hưởng không nhỏ tới việc gây ấn tượng cho khách hàng. Chiếm niềm tin của họ. Ai cũng muốn trao tiền vào tay kẻ có tiền và biết cách kiếm tiền, không ai dám trao tiền của mình vào tay của kẻ thiếu tiền, nghèo, lại không biết cách dùng tiền sinh ra tiền.

So với các ngân hàng nước ngoài, chúng ta nên học và tiếp thu nhiều, nhưng mọi chiến lược cần có thời điểm phù hợp của nó, hiện tại có lẽ chưa thích ứng vì bản thân khách hàng của chúng ta chưa ý thức được điều này. Nhưng trong tương lai, khi cuộc sống phảt triển và kinh tế mở, nhiều hơn nữa những ngân hàng nước ngoài vào cạnh tranh, khách hàng có nhiều lựa chọn thì bắt buộc cac ngân hàng trong nước phải tự đổi mới mình và xu hướng là phải tiến tới thiết lập các mối quan hệ đáng tin cậy với từng khách hàng.

Và khi đó processmanagement càng đóng một vai trò quan trọng hơn.
Chúng ta cần nhân viên với khả năng nào, cho việc tiếp xúc quản lý với khách hàng nào để đạt hiểu quả nhất ( Key account management) áp dụng các cơ sở dữ liệu của khách hàng thông qua sự trợ giúp đắc lực của IT để tìm hiểu kỹ hơn về khách hàng của chúng ta, cho ra những dịch vụ mang tính cá nhân hóa individualization ( xu thế chung, nhưng với ngân hàng vn chắc phải vài năm đến chục năm nữa chăng, đặc biệt là đối với những khách hàng " cao cấp ".

[tuvithienphu]

Nếu nhìn vào từng chiến lược cụ thể thì dịch vụ ngân hàng có những nét đặc trưng cần chú ý như:

1.Product: Đặc biệt quan trọng đối với ngân hàng là sự phân loại khách hàng. Thường bao gồm: khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp hoặc những đại diện nhà nước, tập đoàn tài chính, bảo hiểm đầu tư lớn dưới tên gọi Khách hàng định chế tài chính.
Sản phẩm mà một ngân hàng cung cấp có thể là những hình thức

a.Đối với khách hàng cá nhân:·Dịch vụ cung cấp thẻ, giúp khách hàng trao đổi, mua bán tiện lợi và nhanh chóng hơn, an toàn hơn việc lưu giữ lượng tiền mặt lớn .
·Dịch vụ cho vay để đầu tư kinh doanh hoặc xây nhà.
·Dịch vụ giao dịch online·Dịch vụ tiết kiệm đầu tư, quản lý tài sản (tài khoản tiết kiệm, sổ tiết kiệm)
·Dịch vụ giao chuyển tiền.

b.Đối với khách hàng Doanh nghiệp:
cũng có những hình thức như 1 khách hàng cá nhân nhưng với quy mô lớn hơn và mang tính chất kinh doanh nhiều hơn, nên sản phẩm được phát triển thêm một vài mặt hàng khác như:
·Dịch vụ phát hành trái phiếu (để thuận lợi hơn trong việc mua bán nguyên vật liệu, nói chung là những giao dịch giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp)
·Dịch vụ bảo lãnh ( đảm bảo cho bên thụ hưởng bảo lãnh những điều mà bên nhận bảo lãnh đã cam kết, ví dụ việc bảo lãnh chất lượng sản phẩm, công trình, bảo lãnh du học, bảo lãnh thực hiện hợp đồng vv..)
·Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ·Dịch vụ bao thanh toán ( đảm bảo quyền lợi cho bên bán như việc thu nợ, theo dõi khoản phải thu vv…)
·Dịch vụ trả lương tự động…

c.Khách hàng định chế tài chính: là những khách hàng mà mọi quá trình trao đổi phải tuân theo định chế tài chính trên luật pháp, do bộ luật kinh tế quy định, bao gồm·Ngân hàng đại lý, ·Dịch vụ tài trợ·Bao thanh toán …Với chiến lược sản phẩm, cần chú ý cung cấp nhiều thông tin nhất có thể cho khách hàng, để họ có cái nhìn chi tiết cụ thể về hoạt động của ngân hàng mình,khi họ hiểu thì họ mới phát triển niềm tin được.
Ta có thể cung cấp những tờ flyer trên kệ thông tin trong khuôn viên đón tiếp, việc làm này có 2 lợi ích: thứ nhất là cung cấp thông tin, thứ 2 là giúp khách hàng không nhàm chán, sốt ruột khi phải xếp hàng chờ lâu.

[tuvithienphu]

2.Price: có thể hiểu giá cả mặt hàng của 1 ngân hàng là chi phí phải trả cho việc lập tài khoản, chi phí cho mỗi lần chuyển tiền, lãi suất cho vay vv…
Với chiến lược giá cả của mặt hàng dịch vụ, 1 phần là quy định sẵn, như lãi suất cho sổ tiết kiệm theo quý, năm. Phí lập tài khoản, phí vận chuyển tiền, phí cho dịch vụ tư vấn đầu tư kinh doanh vv.. 1 phần lại hoàn toàn có thể thương lượng được, đặc biệt là với khách hàng kinh doanh và định chế tài chính.

Sự thương lượng được căn cứ trên mối quan hệ làm ăn giữa 2 bên, không có quy định trước.
Từ đó ta thấy rằng, có thể tùy vào mục tiêu phấn đấu của ngân hàng mà ta có chiến lược giá cả hợp lý.
Ta có thể tiến hành mở tài khoản miễn phí cho khách hàng là sinh viên, bộ đội vv… với chiến lược này ta sẽ đạt được nhiều lợi ích.

http://www.vietlyso.com/forums/uploaded/4322_1237224220.jpg

Thứ nhất, tăng thêm lượng khách hàng, bởi những đối tượng này thu nhập thấp hoặc thậm chí phải nhận viện trợ từ gia đình, nên những hoạt động chuyển tiền và thanh toán sẽ ít hơn khách hàng khác, chi phí để ngân hàng phải chăm sóc cho lớp khách hàng này không cao, sự miễn phí không gây ra tổn thất lớn.

Thứ hai, khi lớp khách hàng này nhận viện trợ, sẽ diễn ra quá trình chuyển tiền (từ gia đình) nếu gia đình khách hàng có tài khoản ở ngân hàng khác, phí vận chuyển sẽ tăng. Bởi thế, họ sẽ có nhu cầu mở thêm tài khoản tại ngân hàng của con mình. Đó có thể cho là chiêu một tên trúng 2 con chim là vậy.

Thứ ba, sinh viên là đối tượng kiếm ra tiền trong tầng lớp xã hội sau này, khi họ đã có một tài khoản rất lâu (từ thời sinh viên) thì họ sẽ không có nhu cầu chuyển ngân hàng bởi những rắc rối liên quan và như thế ta có thêm những khách hàng tiềm ẩn nhiều lợi nhuận (trong tương lai).

[tuvithienphu]

3.Promotion: Chiến lược kích cầu của ngân hàng nhằm nhiều mục đích: -tăng lượng khách hàng (lượng thẻ tín dụng của ngân hàng lưu thông trên thị trường )-tăng lượng tiền tiết kiệm -tăng những dự án đầu tư cho vay lấy lãi-tăng uy tín Image của ngân hàng.

Ví dụ trong tình hình kinh tế thế giới gặp nhiều khó khăn hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều có mục tiêu thu hút vốn đầu tư, tiết kiệm của khách hàng, cũng như việc tăng số lượng khách hàng thông qua việc thu hút người dân mở tài khoản tại ngân hàng của mình ( cũng là chính sách nhà nước kich thích tiêu dùng thông qua phát triển đầu tư sản xuất, mà muốn đầu tư sản xuất, không chỉ dựa vào vốn cung cấp của nhà nước, mà vốn từ ngân hàng cũng là một nguồn vô cùng lợi ích) muốn khách hàng tăng tiết kiệm có nhiều phương pháp, mỗi phương pháp có mặt ưu và nhược điểm khác nhau.

·Tăng lãi suất. Ưu điểm: đánh vào lòng tham của người dân, giúp họ nhìn thấy cái lợi trước mắtNhược điểm: Nếu tăng lãi suất thời điểm khủng hoảng sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới lợi nhuận ngân hàng. Về lâu dài, khi nền kinh tế ổn định, rất khó giữ được khách hàng khi bắt buộc phải giảm lãi suất tương ứng.

·Tặng phần thưởng.Một số ngân hàng nước ngoài đang áp dụng chiến lược: tiết kiệm trúng ô tô.

http://www.vietlyso.com/forums/uploaded/4322_1237224520.png

Ví dụ: Dù chỉ với số tiền tiết kiệm hàng tháng rất ít như 500.000 đồng, liên tiếp trong vòng 7 năm, ngân hàng sẽ giúp bạn mua được 1 chiếc ô tô con. Tức là bạn có thể chỉ trả ½ hoặc 1/3 giá, còn lại ngân hàng tài trợ.

Ưu điểm của chiến lược này là cái nhìn lâu dài, dù số lượng tiền khách hàng tiết kiệm hàng tháng là ít nhưng nếu làm 1 phép tính đơn giản, ta sẽ thấy ngay lượng vốn chúng ta có được từ chiến lược là không nhỏ, có thể giúp vượt qua thời kỳ đen tối này một cách tốt nhất. 500.000 VND/ 1 người/tháng/ à 7 năm = 42triệu/người. nếu 1000 người tham gia = 42 tỷ. Nếu 1 triệu người tham gia sẽ là 42.000 tỷ VNDVà món quà tài trợ khách hàng mua ô tô chỉ diễn ra 1 lần. Như vậy khi nền kinh tế ổn định, ta cũng không phải giảm lãi suất làm mất đi sự hài lòng của khách hàng như chiến lược trên.

Nhược điểm lớn nhất là 7 năm sau, ta sẽ phải chi ra một khoản tiền không nhỏ để trợ giúp khách hàng sắm ô tô. Đây là chiến lược cũng khá mạo hiểm, nhưng độ mạo hiểm không cao như chiến lược tăng lãi suất hàng tháng và khả thi hơn.·Tăng dịch vụ đặc biệt cho khách hàngví dụ như dịch vụ tư vấn mua bán nhà đất.

http://www.vietlyso.com/forums/uploaded/4322_1237224731.jpg

Bởi trong tình hình kinh tế khó khăn này, thị trường bất động sản trầm lắng, giá nhà giảm mạnh, người dân tự thấy là cơ hội rất tốt để tậu thêm nhà cửa, đất đai. Nhưng kiến thức về chuyên môn lại thiếu, nên việc ngân hàng mở thêm dịch vụ cho khách hàng, giúp họ tìm hiểu kỹ hơn mọi thông tin và so sánh ưu nhược điểm thì sẽ chiếm được ưu tiên từ phía khách hàng.

Nhưng nếu tự nhiên mở thêm dịch vụ miễn phí mà không có điều kiện trong thời điểm này, càng khiến ngân hàng chịu chi phí lớn. Vậy ta phải đặt điều kiện dựa trên quan điểm bảo đảm lợi nhuận cho ngân hàng bằng cách, yêu cầu khách hàng gia nhập câu lạc bộ tiết kiệm, đầu tư bất động sản và các dịch vụ khác, hội viên của câu lạc bộ phải cam kết cho 1 số tiền nhất định vào tài khoản trong vòng bao nhiêu năm đó.

Đây cũng như hình thức tiết kiệm trúng ô tô nhưng ở dạng thấp hơn, áp dụng rất tốt cho các nước châu á, bởi người dân thường có kiến thức rất ít về kinh doanh và bất động sản, lại có ưu điểm không phải lo bỏ ra một lượng tiền quá lớn sau 7 năm cho khách hàng mua ô tô như kể trên.

Với chiến lược này ta chỉ cần tìm vài chuyên môn cao cấp trong lĩnh vực bất động sản về tư vấn là được. Chi phí so với 2 chiến lược trên là cực thấp.

·Tặng quà cho môi giới chiến lược tiếp thị " mở tài khoản trúng oto " là một chiến lược tốt đánh vào lòng tham của khách hàng, nhưng dó chỉ là chiến lược ngắn hạn nhân một dịp nào đó.
còn nếu muốn khuyến khích khách hàng mở tài khoản lâu dài cũng có thể đưa ra chiến lược tặng quà cho người giới thiệu khách hàng ( những món quà nhỏ nhưng chiến lược dài lâu, ví dụ A giới thiệu B tới mở tài khoản, A có các khả năng lựa chọn sau :

1. được nhận một máy chụp ảnh
2. A cũng có thể góp điểm để nhận được món quà giá trị hơn tùy theo số diểm họ có, giới thiệu được 1 người dược 100 điểm. nếu có 1000 điểm sẽ được nhận một máy tivi chẳng hạn Điều này sẽ kích thích việc khách hàng „rủ“ thêm bạn bè, người thân mở tài khoản tại ngân hàng của mình. Có điều , người việt nam bản tính thích " ăn sổi " hơn là phải chờ, nên có lẽ họ thường thích những món quà mắt thấy tay sờ được hơn.

Vì là mặt hàng dịch vụ khó có tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chung nên niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng rất quan trọng,
chiến lược Promotion cần phải đẩy mạnh hơn nữa để các ngân hàng viêtnam chiếm được niềm tin của họ , tăng thêm những ý nghĩa tốt đẹp cho Image của ngân hàng mình.

Ví dụ : ngân hàng nào có nhiều chi nhánh, nhân viên tiếp đãi hòa nhã, nhiệt tình , ngân hàng nào có nhiều máy ATM và cho lãi suất cao. Đối với khách hàng là nhà đầu tư thì ngân hàng càng phải tô điểm thêm chữ tín cho chính ngân hàng của mình, lãi suất cho vay hợp lý, cung cấp vốn đúng thời hạn không gây khó khăn cho tiến trình đầu tư v.v...

Hiện tại việtnam tiến hành thanh toán bằng thẻ cũng khá thông dụng, trong tương lai việc các ngân hàng gắn chặt quan hệ với các trung tâm mua bán, dịch vụ thương mại hay siêu thị là điều không tránh khỏi, nên chiến lược phát triển quan hệ thông qua chiến lược nhấn mạnh Image và Marke là điều cần thiết .

http://www.vietlyso.com/forums/uploaded/4322_1237226745.png

[tuvithienphu]

4.Place: Đối với ngành ngân hàng, chiến lược phát triển kênh phân phối được hiểu là việc tìm địa điểm cho những đại lý giao dịch trên toàn nước. Địa điểm đặt những máy rút tiền tự động ,
http://www.vietlyso.com/forums/uploaded/4322_1237226052.png


đặc biệt hơn hết là việc sắp xếp nhân viên quản lý đối tượng khách hàng tương ứng.



http://www.vietlyso.com/forums/uploaded/4322_1237226234.jpg

Việc quản lý khách hàng cần chú trọng tới nhu cầu cá nhân nhiều hơn nữa và để tạo được niềm tin, phương thức hữu hiệu nhất là xác định một nhân viên cụ thể cho từng nhóm khách hàng tương ứng, để mỗi khi họ có câu hỏi hay cần sự giúp đỡ, tư vấn thì họ biết nên liên lạc với ai. Nhân viên này sẽ là cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng. Mối quan hệ giữa cá nhân nhân viên đó đối với khách hàng sẽ là điểm mấu chốt xây dựng niềm tin của họ đối với ngân hàng.

Tránh tuyệt đối trường hợp, hôm nay họ làm việc với người này, mai họ phải trình bày lại vấn đề với người khác, thứ nhất mất thời gian, thứ hai họ không có sự tin tưởng như ở người trước. Làm được điều này thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng rất cao. Và đó là điều mọi ngân hàng nước ngoài đều đang thực hiện.

Phân loại khách hàng cụ thể theo địa lý hoặc thu nhập, hoặc bất cứ tiêu chuẩn nào đó, phục vụ chiến lược riêng của từng ngân hàng, rồi cử nhân viên chịu trách nhiệm. Họ sẽ viết thư gửi tới khách hàng như một lời giới thiệu nhân viên đó và cũng là hướng dẫn với họ rằng, „ nếu quý khách có bất cứ nhu cầu nào liên quan đến ngân hàng, xin Quý khách vui lòng liên hệ với ông/bà Nguyễn Văn Mẫu. Ông/bà NVM rất vui lòng được đón tiếp và chăm sóc Quý khách tận tình „

Sự cá nhân hóa còn được thể hiện ở việc thiết kế phòng đón tiếp khách theo những phong cách tương ứng với khách hàng đó. Ví dụ cho khách hàng là sinh viên, trung niên, thì căn phòng được trang trí với những màu sắc nổi bật, mát mẻ, mang lại cảm giác thoải mái, sảng khoái. Với những khách hàng có trẻ nhỏ, sẽ có phòng chơi cho trẻ riêng biệt, họ sẽ yên tâm hơn vì vừa có thể trông con lại vừa có thể đến ngân hàng nghe lời cố vấn. Với những khách hàng cao tuổi hơn, căn phòng được trang trí ấm cúng, thân mật và yên tĩnh để tạo niềm tin nơi khách hàng.

Ở đây là ví dụ về phong cách trang trí,thiết kế 1 đại diện của Deutsche Bank trong tương lai mang tên Q10. Ở đây khách hàng không chỉ nhận được sự cố vấn về tài chính mà còn có hưởng thụ một không gian dễ chịu, có khu giải trí, nghe nhạc, có khu thư viện và đăc biệt là sự có mặt của nhà hàng ăn thân thiện Q10 Lounge.

http://www.vietlyso.com/forums/uploaded/4322_1237226374.png
Banking là việc quản lý tiền hộ người khác mà ra tiền,
khách hàng có sẵn sàng đưa tiền vào tay mình hay không thì phải nói đến chữ TIN .
họ có muốn sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng mình hay không thì phải hỏi : họ có Tín mình không, thì họ mới Dụng.

Cuộc khủng hoảng tài chính hiện nay không chỉ đơn giản xoay quanh tiền bạc, mà quan trọng hơn là vấn đề quản trị. Các nhà băng không thể quản lý tốt tiền bạc của chúng ta, biến nó thành một thảm kịch, bởi họ còn đang quá bận rộn với việc quản lý tiền thưởng, lợi tức của họ, hoàn toàn không nghĩ rằng họ đang quản lý tiền bạc cho chúng ta, vì lợi ích của chúng ta.

Bài viết sau sẽ lấy ví dụ cụ thể chiến lược tiếp thị

Xin hẹn gặp lại


Nội dung bài viết đã được đăng ký bản quyền bởi PTH

[LamDuong]

tvtp vất vả viết bài quá,
nhưng k phải trang chuyên môn nên có thể thấy ngay: tvtp chọn sai "kênh phân phối" để truyền tải kiến thức , kết quả là hỳ hục viết rất nhiều kiến thức đáng chú ý mà không ai thưởng thức --> sai -^_^-
nhưng ai bảo mình trót dại, thương cô tvtp lầm lũi một mình post mãi, đành phụ hai tay vậy -^_^-

5. chiến lược quản lý nhân viên - Personal management

- Không ngừng tiến hành bồi dưỡng nhân tài, nâng cao hiểu biết và trình độ cả chuyên môn lẫn tài ngoại giao.

- không coi nhẹ việc đào tạo phong cách tiếp đãi khách hàng chuyên nghiệp, cho ra những nhân viên luôn biết cười đúng lúc và giữ được thái độ ân cần ngay trong những tình huống stress (bị khách hàng mắng tới tấp với những lời khó nghe ) --> nhà quản lý phải tính được thời gian vừa mức cho những nhân viên hay gặp những tình huống này để có sự thay ca kịp thời. Đơn giản vì con người tức nước vỡ bờ, chuyên nghiệp mấy cũng có giới hạn, nếu đã bùng nổ thì coi chừng, tvtp hén -hihi-

- Có những chương trình khuyến khích nhân viên học hỏi liên tục (motivation), thiết thực nhất là tăng lương, thưởng, hoặc oánh vào lòng cầu tiến: cho chúng cơ hội thăng chức -^_^-

- có những hoạt động tăng thêm lòng chung thành yêu mến của nhân viên với công ty, ngân hàng thông qua những hoạt động nội bộ: du lịch, ăn nhậu chung -^_^-. Phát triển hoạt động khẳng định thương hiệu, để nhân viên tự hào hơn về chính công ty của họ. Khi họ tự hào rồi thì có nhiều cách nói ngon, dụ dỗ khách hàng mà manager phải ngạc nhiên đấy.

6. Quản lý tiến trình công việc - process management

- quy định thời gian chờ đợi trung bình cho khách hàng (quy định nội bộ thôi, cho nhân viên áp lực, chớ đừng dại công bố ngay với khách hàng, là họ lên án đó )

- giảm bớt rào cản giữa các department, tăng cường gắn kết.
Sếp says: tất cả nhân viên và ban phòng phải hướng tới khách hàng, vì khách hàng và cho khách hàng, ai sai lệnh --> chém -^_^-
- quy định người chịu trách nhiệm tiếp đãi khách hàng cụ thể, để thượng đế không mất công tìm quân hầu lâu

- trong quá trình giải quyết công việc hoàn toàn không được phạm lỗi, ông này đổ bà kia , ở giữa thượng đế hết kiên nhẫn, nổi giận là tèo.
--> manager: phân biệt rõ ràng công việc và nhiệm vụ, sai đâu phạt đó, chúng sợ ngay.

Thực tế hiện nay, nhiều khách hàng rút tiền tự động gặp trục trặc, tiền chưa ra mà tài khoản đã bị trừ --> kêu ai?
Tư tưởng đi ngân hàng, hay làm thủ tục hành chính ở vn của người dân như sợ đi vào bệnh viện, tránh được thì xin miễn. Đành ngậm ngùi chịu mất tiền chứ vớ phải mấy ông nhớn nó hành cho thì mệt xác. Tiền mất tật mang (câu này dùng đúng rồi chớ tvtp -hihi-)

Suggestion: lập máy quay tại mỗi điểm rút tiền --> bằng chứng cụ thể cấm cãi.
Nhưng mà ngân hàng vn chả dại gì làm việc đó, vừa tốn tiền mua camera lại vừa bị chúng kiện -hihi-

7. Chiến lược dùng tiền che mắt thánh -hihi- - physical form

- rót tiền vào xây dựng khu tiếp đãi khách hàng hoành tráng , như em tvtp nói ở trên: gửi tiền vào tay kẻ giàu, biết dùng tiền đẻ ra tiền, ngu gì đưa tiền vào tay kẻ nghèo, không biết kiếm chỉ biết sài -^_^- - như em tvtp nói: gái ngoan thì lấy chồng khôn, như con cá chép vượt môn hóa rồng /^\ - hớ hớ, hóa ra mình được gọi là khôn đấy - cấm dùng bạo lực nhá -hihi-

- rót tiền cho nhân viên có được bộ trang phục vừa vặn, đẹp đẽ, stylish một chút để họ còn có hứng mặc nó lên và khoe với hàng xóm nữa.

- thiết bị cho công việc nên đổi mới và cải tiến, theo kịp thời đại.
Khách hàng đến lại thấy nhân viên mình hỳ hục với cái máy tính đời Adam thiếu vải thì không chỉ mất mặt công ty mà còn làm khách hàng coi thường, nổi giận bỏ về vì phải chờ quá lâu.

--> vấn đề: nếu không làm ra lợi nhuận, tiền đâu đầu tư ?
nan giải.
Suggestion: trước hết tìm mọi cách dụ dỗ khách hàng (qua marketing activities), có khách mới có tiền, có tiền rồi hẵng tính tiếp.
Đó là câu trả lời, tại sao nhiều tập đoàn lớn khi ra sản phẩm mới, dùng đến 80% vốn cho những hoạt động marketing.
Điều đó không có nghĩa Marketing là No. 1, mà chỉ là : quan trọng.

Nói chung: Banking is boring -^_^-
phải làm sao cho khách hàng cảm thấy đến giao dịch với ngân hàng, vui như đi chợ, shopping thì thành công. Đó là mục tiêu phấn đấu của tất cả ngân hàng lớn hiện nay, ví dụ điển hình em tvtp nêu rồi: Q110.
Nếu không thì cũng tạo cơ hội cho họ được banking anywhere ( mobile banking, internet banking ) đỡ phải nhìn mặt mấy cô nhân viên xấu tính, hoặc phải chờ lâu thế kỷ /^\

muộn roài, viết tạm thế , tvtp hài lòng chưa -^_^-

[tuvithienphu]

haiz, sau 3 năm nhìn lại, cũng không ngờ là hồi đó mình lại có nhiều chữ thế, hehe...
duyên nợ thế nào mà hồi đó mình lại chọn viết bài làm marketing cho ngân hàng để 3 năm sau, lại ngu ngơ đầu quân vào ngân hàng nhà nước một cách rất rất vô tình ...
đúng là quyển sách "Biết thế" ở đời khó mua thật, hehe

không biết là vào làm ngân hàng rồi,có còn thời gian đóng góp bài viết nào nữa không cho VLS ...

thôi thì lại hẹn HÃY ĐỢI ĐẤY với các bạn vậy

thân ái

tvtp ;)